Atualmente, o uso de KPIs Operacionais nos negócios é crucial para avaliar o sucesso da empresa, reunindo insights necessários para tomadas de decisões importantes, que tenham como objetivo o crescimento da companhia.
Identificar o que está funcionando e o que não está, é uma das inestimáveis práticas de gestão que podem ter diversos benefícios, como:
- diminuir os custos
- determinar o progresso que uma empresa está fazendo
- comparar este progresso com os objetivos organizacionais.
Ao estabelecer métricas operacionais claras e avaliar o desempenho, as empresas têm a vantagem de utilizar os dados para se manterem competitivas no mercado.
Neste artigo, iremos apresentar exemplos de KPIs operacionais nas área de finanças, marketing, varejo, recursos humanos, vendas, logística, e atendimento ao cliente que podem aumentar a eficiência operacional e diminuir os custos.
Mas primeiro, vamos começar com um entendimento geral sobre KPIs e suas principais diferenças em relação a métricas.
Navegue pelo Artigo
O que são KPIs Operacionais?
Os KPIs Operacionais ou apenas KPIs (Key Performance Indicators), conhecido em Português como Indicadores Chaves de Desempenho, são um conjunto de indicadores que medem a performance de uma organização nas suas mais diversas áreas de atuação.
De forma resumida, através deles, você consegue acompanhar se sua empresa, serviço ou produto está indo bem ou não.
Vale ressaltar que há diversos tipos de indicadores (para as mais diversas áreas) e com isso, cada empresa seleciona os indicadores mais importantes para a gestão do negócio.
Importante também pontuar que esses indicadores são sempre atualizados, para acompanhar a regularidade.
Sendo assim, a existência de uma boa gestão de KPIs Operacionais permite um melhor fluxo de informações entre toda a empresa, ou seja, a informação circula de modo mais eficiente, de modo mais objetivo.
Por que os KPIs Operacionais são importantes?
Vamos mostrar um exemplo para você entender como os KPIs Operacionais podem melhorar o fluxo de informações dentro das organizações.
Imagine que uma empresa não mensure seus indicadores, ou pior, ela nem tem indicadores…
Vamos imaginar que há um cliente da empresa que está insatisfeito, que ele reclamou com o funcionário por algum motivo e acabou dando uma nota péssima para esse atendente.
Agora, qual é a chance dessa informação chegar ao dono da empresa, já que essas informações terão que passar antes por gerentes, diretores, supervisores?
Ou seja, a informação tem que passar por várias pessoas até chegar naquela pessoa que efetivamente toma decisões.
Ah, e se você pensou que essa chance é nula, parabéns, você acertou, pois fica muito complicado essa informação chegar a quem realmente interessa.
Todavia, se a gestão ocorre por indicadores, a informação é registrada imediatamente, dentro de um sistema, incluindo a nota que aquele cliente deu, dentre outros dados que devem ser incluídos no sistema.
A partir daí, essa nota de satisfação se transforma em um indicador, que fica visível para todos os interessados dentro da empresa.
Com isso, esses interessados poderão monitorar esse indicador e vão poder tomar decisões efetivas, para não somente resolver aquele problema como para evitar que aquele mesmo problema volte a acontecer.
Este foi apenas um exemplo de como o KPI pode ajudar na gestão de um negócio, porém existem uma série de outras vantagens que uma gestão por indicadores pode provocar na gestão eficiente de uma empresa.
Qual a diferença entre KPIs e Métricas?
Você já sabe que os KPIs são indicadores que medem o desempenho da sua empresa em um determinado período de tempo, certo?
Agora chegou a hora de falarmos um pouco sobre métricas e mostrar qual é a diferença dela para os KPIs.
A maneira mais fácil de entender essa diferença é se você pensar que os KPIs envolvem a estratégia e as métricas são “táticas”.
KPIS
Uma estratégia, define os objetivos mais importantes e que trarão mais impacto duradouro para sua empresa, além de como você planeja alcançá-los. Em outras palavras, sua estratégia fornece o caminho que você precisa para alcançar um objetivo da organização.
Por isso associamos os KPIs à estratégia. Por exemplo, digamos que existe um e-commerce X que vende computadores. Alguns dos KPIs seriam:
- Receita
- Número de eletrônicos vendidos por categoria
- Vendas por usuário
- Novos usuários cadastrados
Ou seja, um KPI tem uma relação direta com a performance da empresa.
Métricas
As métricas comerciais são usadas para avaliar o desempenho, comparar resultados e rastrear dados relevantes para melhorar os resultados comerciais.
Elas são comumente usadas por gerentes de operações, líderes estratégicos, profissionais financeiros ou analistas para lidar com insights e melhorar o desempenho.
Para entender o que é uma métrica, é importante ter em mente que eles vêm em muitas variedades, dependendo do setor ou função onde eles são necessários.
De forma resumida, uma métrica, informa o sucesso ou o fracasso do desempenho de uma atividade específica, geralmente sem impacto direto na performance da empresa.
Porém, é importante ressaltar que elas podem suportar um KPI. Ainda sobre o e-commerce X, alguns exemplos de métricas poderiam ser:
- Visitantes do site
- Usuários que adicionaram um produto ao carrinho de compras
- Usuários que se cadastraram em uma newsletter
Logo, você pôde notar que as métricas podem sim suportar alguns KPIs. Contudo, você pode ter métricas que não possuem uma relação direta com um KPI, mas que mesmo assim são importantes para o negócio.
Como escolher os KPIs e métricas?
Como cada negócio é diferente, é essencial estabelecer métricas e KPIs específicos para medir, acompanhar, calcular e avaliar.
Como mencionado anteriormente, ambos são usados para medir o desempenho dos negócios, portanto discutiremos quais devem ser usados em quais cenários e sobre o que ter cuidado ao selecionar o mais adequado para o seu negócio.
Os indicadores-chave de desempenho em um ambiente de gestão empresarial devem ser constituintes de 4 parâmetros primários que precisam ser levados em consideração:
- O que exatamente precisa ser medido?
- Quem irá medi-lo?
- Qual é o intervalo de tempo entre as medições?
- Com que frequência as informações estão sendo enviadas para o nível gerencial?
Transformar estes conjuntos de dados em um painel de controle de negócios pode efetivamente rastrear os valores corretos e oferecer uma aplicação abrangente a todo o sistema comercial.
A análise de KPIs operacionais pode ser facilmente desenvolvida transformando dados brutos em um painel de controle on-line limpo e interativo, fornecendo insights que podem ser facilmente ignorados ao criar meios tradicionais de relatórios e análises, como planilhas ou simples relatórios escritos.
Esses painéis on-line e interativos são muito úteis e iremos te mostrar mais pra frente como desenvolvê-los.
Exemplos de alguns dos principais Indicadores de Desempenho para os mais diversos segmentos
Embora haja um número muito grande de KPIs operacionais e métricas para escolher, uma empresa precisa ter cuidado com qual delas será de maior importância e valor.
Pois, quando a organização está medindo a eficácia de um processo, muitas vezes são estabelecidas métricas e KPIs específicos para realizar a avaliação e análise.
Vamos agora te mostrar exemplos de KPIs para as seguintes áreas:
- Finanças e Contabilidade
- Marketing
- Varejo
- Logística
- RH
- Atendimento ao Cliente
1. Finanças e Contabilidade:
1.1 – Margem de contribuição
A margem de contribuição (mc) representa quanto um produto ou serviço contribui para o pagamento das despesas fixas do seu negócio e ainda gerar lucro após a dedução dos custos e despesas variáveis.
Vale ressaltar que despesas variáveis são aquelas que ocorrem na venda do produto, como as comissões e os impostos. Já as despesas variáveis são aquelas que ocorrem na compra do produto, como frete e valor pago ao fornecedor.
A fórmula para a margem de contribuição é:
MC = Valor total das vendas – custos e despesas variáveis
Outro ponto relevante é que a MC pode ser avaliada de forma global, ou para cada tipo de produto ou serviço.
Então, de forma resumida, esse indicador permite que você avalie o quanto precisa vender para ter lucro e quais os produtos ou serviços que contribuem mais ou menos para o seu lucro.
1.2 – Lucratividade
A Lucratividade é um indicador que demonstra, de forma percentual, o resultado líquido da sua empresa em relação ao seu faturamento, ou seja, ele avalia a relação entre o lucro e o faturamento alcançado.
A forma (porcentagem) para calcular esse indicador é:
Lucratividade = (Resultado Líquido / Receita de vendas) * 100
Esse indicador é super importante, pois mostra se o seu negócio é viável e competitivo. Logo, quanto maior a lucratividade, mais forte é o seu negócio, pois sobra mais dinheiro no caixa para ser reinvestido na empresa.
1.3 – Ponto de Equilíbrio
Já o ponto de equilíbrio é um indicador que demonstra em valores absolutos, quanto você precisa vender para cobrir todos os custos fixos e variáveis, ainda que a empresa não tenha lucro, mas também não tenha prejuízo.
Para calcular o ponto de equilíbrio, a fórmula que usamos é:
Ponto de Equilíbrio = (Custos e despesas fixas / Margem de Contribuição) * Venda Bruta
Ele é importante para você entender qual o volume de vendas mínimo que você precisa ter para que o seu negócio comece a se pagar. E então, a partir daí, gerar lucro.
1.4 – EBITDA
O EBITDA ajuda a medir a saúde financeira de uma empresa e é, portanto, um índice para análise.
Esse indicador é importante pois pode te mostrar um verdadeiro “raio X” da sua empresa, revelando sua capacidade de capital, produtividade, entre outros.
A fórmula do EBITDA é (existem também outras maneiras de calcular o EBITDA):
EBITDA = Lucro Bruto – Despesas Operacionais + Receitas Operacionais
É possível perceber que esse indicador é muito importante, pois permite ao investidor avaliar se sua empresa está melhorando em relação aos concorrentes e se está crescendo ano a ano.
1.5 – Rentabilidade
A Rentabilidade é um indicador que demonstra percentualmente o resultado da empresa em relação ao investimento inicial. Ou seja, quanto a empresa remunera o capital investido em relação ao seu lucro.
Podemos calcular a rentabilidade utilizando a seguinte fórmula:
Rentabilidade = (Resultado Líquido / Investimento Inicial) * 100
Esse indicador vai te dizer se o negócio está valendo a pena, ou ainda, se seria mais vantajoso aplicar os recursos em outros investimentos que remunerem melhor o seu capital.
2. Marketing
2.1 CPC (Custo por clique)
A necessidade de estabelecer métricas operacionais específicas e rastrear sua eficiência cria resultados inestimáveis para qualquer campanha de marketing. Vejamos isto através de um exemplo.
O CPC é uma das métricas operacionais utilizadas no marketing, especificamente como um modelo de preços de publicidade on-line.
O CPC (cost-per-click) é uma métrica operacional que expõe o modelo de preços padrão na publicidade online.
Ao comparar diferentes campanhas na seção CPC da estratégia geral, você pode facilmente identificar qual delas teve o preço mais baixo e abordar mais profundamente os detalhes.
Embora este KPI de marketing não tenha preço quando se trata de publicidade, ele deve ser visto em relação a outras métricas operacionais importantes.
2.2 CPA (Custo por Aquisição)
Outro exemplo que poderíamos analisar é o CPA (cost-per-acquisition) em correlação com o canal específico de marketing, como apresentado no visual acima.
A métrica do CPA é ainda mais baseada no desempenho, pois está concentrada no preço de aquisição de um cliente, não em cliques feitos em um website.
Usar estes indicadores para refletir sobre os resultados de uma campanha e estabelecer processos futuros pode ser de importância inestimável.
3. Varejo
3.1 Status do pedido
No varejo, cada pedido conta e é por isso que é importante rastrear durante períodos mais curtos o status de seus pedidos, seja ele enviado, recebido, no processo de embalagem ou cancelado.
Este tipo de análise ad hoc lhe dirá se você arrisca reclamações de clientes se eles nunca receberam sua embalagem, ou se você precisa aumentar seu jogo na cadeia de suprimentos.
Em caso de processamento lento, você saberá imediatamente qual parte de sua cadeia precisa de ajustes adicionais e se você precisa expandir seu negócio caso não tenha meios operacionais para acompanhar as altas quantidades de pedidos.
Esta é uma das métricas operacionais críticas para garantir a satisfação de seus clientes, mas também lhe dá uma ideia se seu negócio está crescendo e se você precisa de mais assistência.
Tenha em mente que no caso de pedidos em crescimento, você deve ser capaz de ver também o crescimento da receita e, em seguida, conectar essas operações KPI com as estratégicas.
3.2 Vendas por região
Um dos KPIs de operações essenciais para estabelecer grandes processos de vendas, o total de vendas por região ajudará você a determinar quais locais têm o melhor desempenho.
Esta é uma das métricas de excelência operacional que deve ser rastreada tanto em nível operacional quanto estratégico, pois é importante saber se suas atividades de vendas trazem resultados ou se você precisa de ajustes adicionais. Mas vamos nos concentrar nas operações.
Se você acompanhar esta operação KPI em períodos de tempo mais curtos, como diário ou semanal, você terá uma ideia de como suas campanhas específicas estão indo e se elas continuam trazendo resultados positivos.
Além disso, seus gerentes de vendas terão melhores chances de otimizar seus objetivos futuros e de proporcionar um melhor desempenho.
Falando mais detalhadamente, você terá a possibilidade de avaliar quais locais têm o melhor desempenho, onde seus produtos são considerados mais valiosos e comparar entre locais para entender o que funciona e o que não funciona.
Por exemplo, se você vir um certo pico nas sextas-feiras em diferentes estados, você pode investigar mais e ver se pode implementar as mesmas estratégias também em outros locais. Tenha em mente as diferenças e particularidades de cada local.
4. Logística
4.1 Custos de transporte
Todos os custos relacionados ao processo de transporte podem ser vistos neste exemplo acima: o processamento de pedidos, custos administrativos, transporte de estoque, armazenagem e, finalmente, os custos reais de transporte.
Isto ajudará a determinar os números médios e a distribuição expressa em porcentagem, um componente crítico para a otimização bem sucedida do processo de análise logística.
O objetivo final é diminuir os custos enquanto se mantém um processo de entrega de alta qualidade. As métricas operacionais industriais, tais como as de logística, ajudarão a determinar a saúde de sua cadeia de fornecimento, transporte e desempenho do armazém.
4.2 Tempo de Entrega
Um KPI logístico padrão, tempo de entrega, mede o tempo entre a entrega de um pedido e o momento em que ele é entregue ao cliente ou aos correios.
O valor médio mostrará então onde você precisa diminuir estes valores e fornecerá uma base para especificar o tempo exato que seus clientes podem esperar seu pacote.
Este é um importante modelo de métrica de desempenho que você pode incorporar em suas operações logísticas para garantir o melhor desempenho possível de sua empresa e estabelecer uma relação lucrativa com seus clientes.
5. Recursos Humanos: Taxa de absenteísmo
Outro exemplo vem da indústria de RH e considera o engajamento dos funcionários.
Este é um KPI de RH extremamente importante, pois se concentra nas principais ações da força de trabalho necessárias para estabelecer uma estratégia de RH bem sucedida – o número de funcionários que chamam de doentes, que faltam ao trabalho ou que faltam, pode dizer à organização que tipo de impacto terá a longo prazo.
Este é um dos KPIs para operações que podem afetar diretamente o bem-estar geral de sua empresa e faz sentido comparar com os dados históricos para evacuar se a taxa de absenteísmo é específica para um departamento ou para a empresa como um todo.
Dessa forma, você será capaz de incorporar medidas e melhorar a situação geral.
6. Atendimento ao cliente: Como está se saindo minha equipe?
O desempenho da equipe em um ambiente de atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento dos negócios de empresas que querem sobreviver em nossa economia competitiva.
A importância de entender o que são métricas nos negócios, especialmente no atendimento ao cliente, está na capacidade de reagir rapidamente, acessar informações imediatamente, e que cada pessoa tenha a informação certa no momento certo.
É por isso que um painel de atendimento ao cliente é uma ferramenta crítica na avaliação de múltiplos pontos de contato de vendas, pedidos e métricas de desempenho operacional geral.
Dicas Bônus para acompanhar seus Indicadores de Performance
A gente sabe que as planilhas são muito boas para nos ajudar a acompanhar esses principais KPIs Operacionais.
Entretanto, com o avanço da tecnologia, é possível montar painéis on-line e interativos, também conhecidos como dashboards, de uma maneira muito simples e muitas vezes, com uma melhor visualização do que um simples excel.
Uma das ferramentas que te permite criar esses indicadores de uma forma mais visual é o Google Data Studio.
Trata-se de uma ferramenta muito importante nos dias de hoje, especialmente quando falamos do digital. Nós separamos um curso gratuito do Google Data Studio para você, ministrado pela própria equipe do Google. E o mais legal disso é que é isso mesmo que você leu, é gratuito!
Conclusão
Neste artigo, apresentamos a definição de KPI, métrica, sua importância, exemplos e muito mais.
Agora você tem os meios para selecionar entre vários exemplos de KPIs, ajustar com base em sua função em uma empresa e criar um painel de métricas operacionais que conterá todas as informações importantes para gerar sucesso a longo prazo.
Ao coletar os dados corretos, visualizar, aproveitar as atualizações em tempo real e compartilhar insights com as partes interessadas relevantes, cada membro da equipe tem a oportunidade de superar seus objetivos, agir imediatamente em caso de ineficiências e estabelecer uma cultura positiva, orientada por dados, que beneficiará a empresa como um todo.
Um KPI para gerente de operações, por exemplo, é uma ferramenta inestimável que garantirá que o nível operacional de um negócio esteja funcionando de forma saudável, e cada parte do quebra-cabeça comercial tem os meios para monitorar, analisar, avaliar e gerar percepções acionáveis.
Dessa forma, a empresa pode crescer, a equipe pode saber exatamente no que se concentrar, e os resultados, tais como aumento de produtividade e eficiência, serão consequência.
E aí, gostou do conteúdo? Entenda como um profissional de valuation pode ajudar o seu negócio!